오늘날 우리는 하루가 다르게 변화하는 시대에 살고 있다.

정보화시대의 도래로 행정정보의 장벽이 붕괴되었고 주민, 시민 단체들이 행정에 직접 참여할 수 있는 기회가 확대되면서 더 많은, 그리고 수준 높은 새로운 행정서비스의 제공을 지속적으로 요구하고 있다.

따라서 이에 대응하는 우리 공직자들은 한정된 재원으로 더 많은 양질의 행정서비스를 창출하기 위해서 주민만족 경영마인드를 함양하고 ‘마케팅적 사고’를 실천하여 행정의 효율성을 극대화해야 할 것이다.

‘마케팅’이란 개념이 최근 ‘상대방의 행위에 여러 가지 유인책을 활용하여 바람직한 방향으로 영향을 미치는 모든 것’으로 의미가 확대되면서 공공기관의 모든 행정행위에도 마케팅 기법이 빠르게 도입되고 있는 것이 세계적인 추세이다.

그러면 고객(주민) 중심적 마케팅 관리의 특징은 무엇인가.
첫째, 모든 정책수립과 사업추진은 고객(주민)중심이어야 한다.
우리는 누구에게 팔려고 기획하는가. 그들은 어디에 있으며, 무엇을 좋아하는가. 현재 그들은 무엇을 요구하고 있으며, 서비스 판매 이후 그들은 어떻게 달라 질 수 있을 것인가. 우리가 제공하는 제품이나 서비스로 어떻게 우리 고객이 만족할 것인가.

둘째, 고객의 지각이나 욕구를 깊이 있게 이해하고 또 고객의 조그마한 변화에도 능동적으로 반응 할 수 있어야 한다.
어떤 정책을 기획하는 시점에서 공공기관 내·외부 모든 행정 환경의 SWOT분석을 통해 내부조직의 강점을 극대화하고 약점을 보완하며, 외부 환경의 기회를 최대한 활용하여 위협 요인을 사전에 진단하고 이해 설득 할수 있는 효과적인 전략을 수립하고 추진하여야 한다.

셋째, 마케팅의 모든 요소를 충분히 활용하여 효과적으로 통합한다.
서비스와 제품의 성격, 표적고객이 쓰는 비용 및 활용 가능한 채널에 항상 주의를 기울여야 한다. 진정한 마케터는 조직이 제공하는 제품과 서비스가 고객의 욕구에 적합해야 한다는 신념을 갖고 있어야 한다.

우리 나라는 1995년부터 지방자치시대가 본격적으로 시작되면서 각 지방자치단체마다 지역 특화 사업 등 차별화 된 다양한 사업을 활발하게 개발하여 추진하고 있다.

이제 지방행정에 이윤과 경제를 바탕으로 하는 경영적 요소를 도입하여 능률성과 경제성을 추구하고, 한정된 지방자치재원으로 보다 다양하고 높은 수준의 행정 서비스를 적기에 맞춰 주민에게 공급하기 위해서는 그 어느 때보다 행정 마케팅 기법의 적극적인 활용이 절실하다.

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