행정서비스헌장제는 91년 행정개혁의 하나로 영국에서 ‘시민헌장제’라는 이름으로 처음 도입된 이후 미국·프랑스등 경제협력개발기구(OECD)국가를 중심으로 확산되고 있다.

우리나라는 국민의 정부 출범 후 국정과제로 선정해 1단계로 98년에 철도, 우정, 소방, 경찰 등 10개 기관에서 시범운영했다. 국민들의 호응이 예상외로 크자 지난해에는 모든 행정서비스 분야로 확대돼 1,651개 기관에서 모두 4,137개의 헌장이 제정됐다.

그러나 일부 관공서에서는 아직 국민 위에 군림하는 자세를 버리지 못했다는 지적도 제기된다.

옴부즈맨 역할을 하는 고충처리위원회에는 지난해 1만7,220건의 민원이 접수됐다.이 가운데 행정기관들이 처리를 잘못하거나 보신주의 등으로 국민들이 피해를 본 사례가 상당부분 차지하고 있다.

책임 떠넘기기로 여러 부처를 헤매던민원인들이 마지막으로 찾는 곳이기 때문이다. 특히 지난해 고충처리위에서 시정권고한 2,725건 중 시정되지 않은 것이484건(18%)에 이른다. ‘민원인 우선 의식’이 뿌리내리지 못한 관공서도 상당하다는 방증이다.

송창석 국민고충처리위 전문위원은 “무사안일에 빠진 일부 공무원들이 법과 규정을 융통성 없이 적용하고있다”면서 “민원인들은 힘이 들 수밖에 없다”고 지적했다.

이와 관련, 행정자치부는 연내에 행정서비스 헌장제가 어느정도 자리를 잡고 있는지 여부를 종합평가할 계획을 세웠다. 행자부 고위관계자는 “일부 현장에서 국민들의 불만이 있는 것으로 알고 있다”면서 “행정의 어느 분야에서도 국민들이 고통을 받지 않도록 행정서비스헌장제를 강화하겠다”고 밝혔다.

한편 행자부는 처음으로 지난해 12월 공무원과 국민들을 대상으로 행정서비스헌장 표어·포스터를 현상공모하는 등 마인드 확산에도 나서고 있다.
/김성훈기자 ksh@siminnews.net

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