이미 발생된 민원에 대한 처리실태를 사후에 점검하는 「Call-Back Service」제도를 소개하고 싶다.

2000년 2월부터 시행한 이 제도는 우리 구청에 접수되는 모든 민원에 대해 부서장이 당일 또는 처리 익일 직접 전화하여 처리결과에 대한 만족도, 담당직원의 친절도, 기타 건의사항이나 개선사항 등에 대해 고객과 통화한 뒤 고객의 불만사항 등이 있을 경우에는 이를 해결토록 조치하고 사후 동일한 사항으로 문제가 발생하지 않도록 활용하는 제도다.

처음 시행 당시에는 부서장들의 딱딱한 어투와 형식적인 물음에 오히려 고객들이 부담스러워하고 꺼려하는 등 부작용도 있었지만 몇년이 흐른 지금에는 어색해하던 부서장들도 대화의 기법이 향상되고 상대방을 배려하는 마음이 우러나와 고객들에게 호응을 얻고 있다.

2003년도엔 9327건에 대해 콜 백 서비스(Call-Back Service)를 실시한 결과 만족하는 고객은 7701건, 보통이라고 답변한 고객이 1534건, 불만이라고 답변한 경우가 92건으로 83% 정도의 고객으로부터 민원 처리에 대해 만족한다는 평가를 받았다.

고객들은 해결되지 않는 민원이 생기면 제일 먼저 찾게 되는 사람이 회사의 사장, 기관의 기관장, 부서의 부서장들이다.

고객은 담당자보다 높은 위치에 있는 관리자들이 하소연을 들어주고 해결해 주기를 바란다.

이런 의미에서도 혹여 담당자에 대한 불만사항이 있더라도 관리자와 통화 후 불만도 해소되고 속이 후련해지는 느낌을 받는 것 같다. 사업하는 고객에 대해서는 사업 번창을 기원해 주는 부서장의 목소리에서 고객들은 다시 한 번 힘을 얻고 있는 것이다.

물론 이 제도를 운영하면서 혹시 사후약방문(死後藥方文)이 되지 않을까 우려도 했었다.

이미 문제가 발생한 다음에 고객에게 처리가 괜찮았냐고 물어봤다가 낭패를 볼 수 있었기 때문이다. 하지만 비록 그런 부분이 있더라도 동일한 실수는 반복할 수 없다는 바람과 아주 사소한 민원이라도 고객이 신청한 것에 대한 만족도를 일일이, 즉시 확인 할 수 있다는 장점 때문에 앞으로도 계속적으로 추진할 계획이다.

생존의 법칙에서 가장 주요한 요소는 고객이며 고객이 만족하는 서비스, 감동받는 서비스 제공은 기업의 당연한 의무이고 이는 행정에서도 마찬가지이다.

Service란 단어는 원래S(Sincerity, Speed, Smile : 성의 있고 신속하게 미소를 곁들여 제공되어야 한다), E(Energy : 고객과의 대화나 접촉에 활기가 넘쳐야 고객에게 큰 인상을 줄 수 있다), R(Revolutionary : 천편일률적이 아니라 언제나 신선하고 혁신적인 요소가 부각되어야 한다), V(Valuable : 어느 한 쪽만의 희생이 아닌 서로에게 이익이 되는 가치 있는 것이어야 한다), I(Impressive : 기쁨, 감동, 감명이 없으면 서비스가 아니다), C(Communication : 상호 의사소통이 잘 되어야 한다), E(Entertainment : 단순한 인사치레가 아니라 진심으로 고객을 환대해야 한다)의 합성어이다.

감동, 감명이 없으면 서비스가 아니며, 진심으로 고객을 대하지 않으면 서비스라 할 수 없다.

아무리 인사를 잘하고 일처리를 완벽하게 했더라도 고객을 만족시키고 감동시키지 못한다면 서비스로서 가치를 발하지 못한다.

행정을 집행하다 보면 지금 처해진 상황 때문에, 규정 때문에, 폭주하는 업무량 때문에, 부족한 인원 때문에, 기타 등등 때문에 불친절할 수밖에 없었다고 말해오곤 했다.

고객을 만족시키고 고객을 감동시키는 일은 결코 하루아침에 이루어지지 않는다.

행정에 대한 고객만족, 고객감동의 행정서비스는 민원 발생이 제로가 될 때까지 계속 이어질 것이다.

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