서울 서초구(구청장 박성중)가 자치구 최초로 고객응대 표준매뉴얼을 동영상으로 제작해 눈길을 끌고 있다.

구는 기존 매뉴얼 책자에 수록된 기본응대와 상황별 고객응대, 불만고객응대 실제사례를 바탕으로 시나리오를 구성해 드라마 및 애니메이션을 제작했다고 31일 밝혔다.

총 17분 분량을 2파트로 나눠 제작된 이번 영상물은 기본 및 상황응대는 배우의 연기가 돋보이는 드라마로, 불만응대는 애니메이션으로 각각 이뤄졌다.

제1편은 기본 및 상황응대 편으로, 고객을 응대할 때 필요한 표정, 인사, 전화, 상담 등 기본예절을 사례 속에 적절히 녹여내어 한 편의 드라마를 보면서 자연스럽게 배울 수 있도록 했고, 제2편은 불만고객응대로 화가 난 고객을 이해시키고 불만사항을 슬기롭게 해결해 나가는 과정을 애니메이션으로 구성했다.

이는 지난 2월 ‘명품 고객응대는 이렇게’라는 고객응대 매뉴얼 책자 발간에 이어 고객응대 지침서를 제작한 것.

박성중 구청장은 “최상의 서비스는 마음속에만 숨겨져 있는 것이 아니라 적절하게 몸에서 배어나오는 말투, 동작 하나하나가 기본이 돼야 한다”면서 “고객만족 수준에 만족하지 않고 최상의 고객감동 서비스를 펼칠 수 있도록 끊임없이 노력할 계획”이라고 밝혔다.

한편 구는 친절서비스 제도를 보다 체계적으로 관리하기 위한 ‘친절서비스 종합평가시스템’ 운영뿐 아니라 ‘친절서비스 마일리지제’, ‘친절신호등제도’, ‘스마일 직원 릴레이방’, ‘고객만족방’, ‘조이(JOY)방송방’ 등도 병행 운영하고 있다.

김유진 기자 ann@siminilbo.co.kr

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