▲ 권혁신 인천 병무지청 고객지원계

세상은 고객 중심으로 그들이 원하는 것을 빨리 파악해서 기존의 것을 재설계하고 새로운 문화 형태를 만들어 빠르고 다양하게 그리고 더욱 편리해지도록 변해가고 있다. 정부 역시 투명한 정부, 유능한 정부, 서비스 정부를 목표로 일 방향 서비스 제공의 정부 1.0과 단순 양방향 서비스 제공의 정부 2.0과는 차별되게 국민 개개인의 편익을 위한 양방향 맞춤형 서비스를 제공하는 정부 3.0으로 진화발전하고 있다.

우리 인천병무지청에서도 그에 부응하고자 워크 다이어트(Work Diet)를 시행해 오고 있다. 이는 불필요한 일을 줄여 행정업무의 효율성을 높이고 보다 전문적이고 체계화된 민원 서비스를 제공하는데 그 목적이 있다. 그 사례로 ‘국외여행’ 관련 업무체제 개선 사항을 소개하고자 한다.

불과 20~30년 전만 하더라도 우리 국민이 해외로 나가는 일은 그다지 빈번하지 않았다. 하지만 지금은 매년 연휴 때마다 많은 사람들이 인천공항을 북적이며 해외로 나가 여행객 수의 기록을 갱신하고 있으며, 한 해에도 몇 번은 해외로 나갈 만큼 해외여행은 널리 보편화 되고 있다.

이러한 세태지만 대한의 남아로 태어난 병역의무자들은 해외 여행을 하려면 병무청으로부터 국외여행허가를 받아야만 하는 제약을 가진다. 시대의 흐름에 맞게 규정이 많이 완화되어 24세 이전까지는 국외여행허가 없이 출국이 가능하지만, 정확하게 본인이 언제부터 연기대상이 되는지, 필요한 서류는 무엇인지, 병무청 어느 부서에서 처리하는지 등등 여전히 궁금한 사항들이 많다.

이 국외여행 관련 업무는 병무행정 업무 중 적은 부분에 속한다. 그러나 업무의 내용을 보면 국외여행 허가에서 취소, 관리, 연장처리, 미귀국자 고발까지 다양하고 까다롭기도 하다. 국외여행 장기 허가 대상자들의 대부분은 유학생과 영주권자이다. 이들을 상대로 상담하고 업무를 처리하자면 담당자는 그 업무에 능통한 전문가가 되어야만 한다. 하지만 동일업무를 4개 부서에서 나누어 처리하던 기존의 시스템에서는 사실 전문가가 되기는 어려운 실정이었다.

왜냐하면 각 부서별 관리인원이 많지 않아 국외업무의 비중이 다른 업무의 비중보다 많이 낮을 수밖에 없기 때문이다. 그러다 보니 상대적으로 다른 업무보다 소홀하게 되고, 처리 할 때마다 규정을 찾아야 하기 때문에 업무의 효율성이 저하되며, 접하는 사례가 많지 않아 민원 안내에 빈틈이 발생할 가능성 등 여러 가지 문제점이 발생할 소지가 많았다.

우리 청에서는 어떻게 하면 기존에 발생 할 수 있는 문제점을 막고 점점 더 까다로워지는 민원인들을 만족시킬 것인지 고심한 끝에 국외 여행 업무를 한 부서로 통합하기로 하였다. 국외 여행 허가부터 자원 관리까지 고객지원 부서에서 ‘One Stop’ 으로 처리 할 수 있도록 업무처리 시스템을 개편한 것이다.

그 결과 네 사람이 동일업무를 하던 것을 줄여 한사람이 처리함으로써 업무의 효율을 높였고, 상담 창구를 일원화 하여 민원편익을 높였으며, 그 업무에만 매진하니 전문성이 향상 되고 양질의 민원서비스를 제공 할 수 있게 되었다.

어떤 분야에서든 빈틈은 존재하고 민원의 불만과 요구는 계속 나올 것이다. 우리 병무청은 지속적으로 민원인의 소리에 반응하여 그 빈틈을 메우기 위해 노력할 것이다.

그리하여 조금이라도 더 많은 정보를 국민들이 더 편하게 제공받을 수 있도록 앞으로도 국민 개개인 중심의 양방향 맞춤형 서비스를 제공하는 적극적인 병무행정 구현에 힘쓸 것이다.

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