▲ 안양시청 전경 /사진제공=안양시
[안양=송윤근 기자] 안양시(시장 최대호)는 당직실로 접수되는 야간·휴일 전화 민원을 AI가 우선 상담하는 'AI 당직 보이스봇(Voicebot)' 서비스를 20일부터 운영한다고 밝혔다.

이 서비스는 기존 자동응답시스템(ARS)처럼 번호를 선택하는 절차 없이 시민이 평소 대화하듯 민원 내용을 설명하면 AI가 의도를 분석해 필요한 정보를 확인하고 관련 절차를 안내하는 방식이다. 상담 과정에서 접수된 내용은 담당 공무원에게 전달돼 신속한 후속 조치가 가능하도록 지원한다.

불법 주정차 신고의 경우 차량번호와 차종, 신고 위치 등 필수 정보를 순차적으로 확인한 뒤 접수 내용을 정리해 당직 근무자에게 전달한다. 반면 현장 판단이 필요한 민원이나 긴급 상황은 AI 상담을 최소화하고 즉시 담당 직원에게 연결해 대응 속도를 높였다.

다수의 민원 전화를 동시에 처리할 수 있다는 점도 장점이다. 이에 따라 특정 시간대 전화가 집중되더라도 통화 대기시간을 줄일 수 있으며, 반복적인 문의나 폭언·욕설, 취객 전화 등에 대한 1차 대응도 가능해 당직 근무자의 업무 부담을 덜어줄 것으로 기대된다. 이를 통해 산불이나 집중호우, 시설물 안전사고 등 긴급 재난 대응에 행정력을 보다 효율적으로 투입할 수 있게 됐다.

이번 시스템 구축은 안양시 혁신주니어보드의 제안이 실제 정책으로 이어진 사례다. 젊은 공직자들은 당직근무 과정에서 반복되는 민원 응대와 비효율적인 업무 구조를 개선하기 위해 AI 기술 도입을 건의했고, 시는 이를 적극 반영해 서비스를 마련했다.

AI 보이스봇은 상담 내용을 실시간으로 분석해 민원 유형별로 필요한 정보를 단계적으로 수집하는 방식이어서 접수 과정의 누락을 줄이고 업무 표준화에도 도움이 될 것으로 기대된다. 또한 반복 민원 처리 시간을 줄여 당직 공무원이 현장 출동이나 긴급 행정조치에 더욱 집중할 수 있는 근무환경 조성 효과도 예상된다.

안양시는 최근 행정 전반에 디지털 기술을 접목하는 정책을 확대하고 있다. 평생교육 강사를 대상으로 생성형 AI 실무교육을 운영해 강의 기획과 콘텐츠 제작 역량 강화를 지원하는 등 시민 대상 AI 활용 교육과 내부 행정 혁신을 병행하고 있으며, 이번 AI 당직 보이스봇 도입도 스마트 행정서비스 고도화 전략의 연장선에서 추진됐다.

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