(김근종 서울 중랑구의회 부의장)

신내동 서울의료원은 금년 3월에 개원한 서울시립병원으로써 첨단의료장비와 친환경적인 요소를 갖춘 623병상 규모의 대형 병원이다. 이는 곧 서울시민들이 좀 더 편안하고 안전한 환경 속에서 최상의 진료서비스를 받기 위한 의료시설임을 의미한다.

그러나 개원한지 불과 8개월 밖에 안 된 서울의료원의 행태를 보면 안타깝기 그지없다. 의료시설과 장비 그리고 규모 면에서는 일반대학병원과 비교해도 손색이 없는 고가의 최신 시스템을 갖추었다고 할 수 있으나 진료서비스의 질 면에서는 수준 이하이다.

아무리 좋은 장비나 시설을 갖춘들 이를 운영하는 의료진이 제대로 된 마인드를 갖지 못하면 이러한 첨단 장비들의 효용성은 그만큼 떨어질 수밖에 없다. 장비 못지않게 중요한 것이 환자의 치료와 이용편의, 정서적 안정 등에 기반을 둔 의료진의 서비스일진데 이를 너무 무시하고 있는 경향이 있다.

지금 다른 일반병원은 경쟁에서 살아남기 위해 또는 조금이라도 수익을 더 창출하기 위해 치열한 서비스 경쟁을 벌이고 있는데도 서울의료원은 이러한 외부환경을 감지하지 못한 채 공무원의 폐쇄된 틀 속에서만 움직이고 있다.

주민들은 “환자의 의료서비스 체감도는 최하이며 동네병원보다도 못하다”고들 한다. 게다가 ‘생활이 어려운 환자들은 무시당하고 심지어 비아냥거림을 받기까지도 한다’고 말하고 있다.
환자들에게는 의료원 직원의 말 한마디가 매우 중요하다. 절망으로 억장이 무너진 환자와 가족에게는 직원의 따뜻하고 희망적인 말 한마디가 무엇보다도 큰 위안이 되는데도 불구하고 자세한 설명도 없이 사무적인 말 몇 마디만 던지고 있는 실정이다.

또한 응급환자 발생 시 조치과정을 보면 일반병원과는 너무나 큰 차이를 보이고 있다. 갑작스런 사고로 경황이 없는 환자나 그 가족에게는 단계적이고 자세한 설명이 꼭 필요하다. 즉 어떠한 일련의 치료 과정을 거쳐야 하고 또 그 기간은 얼마동안이며 향후 치료결과 건강상태 등 모든 과정을 친절하고 세심하게 설명을 해 줘야한다.

그런데도 의료원 관계자는 그저 빨리 수속만 먼저 밟으라고 재촉한다. 치료과정에서도 시간이 지연될 경우 마냥 기다리라고만 할 뿐 지연사유와 시간을 소상히 알려주지 않아 환자나 그 가족을 답답하게 만들고 있다. 이렇듯 환자의 알권리 따윈 안중에도 없는 태도가 만연돼 있다. 심지어 의료진의 이러한 행위를 참지 못하고 다른 병원으로 옮겨가는 경우도 허다하다.

의료원 측은 환자가 얼마나 답답했으면 그러한 행동까지 취했겠는가를 생각해보고 뼈저린 반성을 해야 할 것이다. 게다가 서울의료원은 고가의 최신장비를 도입하여 강남 삼성동에서 이용했던 인사운영시스템을 그대로 이전하여 활용해 오고 있으나 새로운 시설환경에 제대로 시스템을 안착시키지 못하고 있으며 부서 간 유기적인 협조체제도 원활히 이루어지지 않고 있다. 이와 같은 일련의 정황들로 인해 갈수록 서울시립의료원이라는 이름이 무색해지고 있다.

삼성서울병원, 서울아산병원 등 민간의료기관들은 환자를 대하는 직원을 중심으로 CS(고객만족)교육을 실시하고 있음은 물론 ‘환자중심의 최상의 의료서비스 제공’으로 인간존중의 의료문화를 실현하고자 애를 쓰고 있다. 이와 더불어 국제 경쟁력을 갖춘 글로별 병원으로 자리매김하기 위해 끊임없이 변화를 시도하고 있다.

서울의료원이 서울의 공공의료를 책임지는 최고의 병원으로 거듭나기 위해서는 병원 운영에 대한 근본적인 개선대책이 필요하다. 우선 전문 의료진 스카웃 및 직원 처우개선이 선행되어야 한다. 이와 병행하여 의료서비스 고객만족 상시 모니터링 시스템 운영으로 감시·감독을 지속적으로 해 나가야 한다.

그리고 새로운 첨단장비의 효율적인 활용과 함께 대형 병원으로써 새로운 조직 구성에 맞는 인력관리시템을 제대로 구축해 나가야한다. 또한 감사 때마다 개선점을 발굴하여 시정해 나가면서 고객감동 모범사례를 확산시켜 스스로 변화와 혁신을 추진해 나가는 것도 중요하다고 본다.

마지막으로 의료원 예산을 효율성 내지 수익성 측면 보다는 서민들을 위한 사회복지 차원에서 편성하여 운영해야 시립의료원으로써 공공의료 서비스제공이라는 목적을 달성할 수 있을 것이다.

앞으로 서울의료원은 이러한 새로운 변화와 혁신을 통해 적극적인 운영 개선을 해 나가기를 바라며, 노인, 저소득층 등 의료 소외계층에도 소홀함이 없이 지역거점병원으로서 역할을 충실히 해줌은 물론, 상대적으로 공공의료 서비스가 부족한 지역에 균형 있는 공공의료 서비스를 제공하는 병원이 될 수 있도록 최선을 다해주기를 기대한다.