감정노동자에 부당한 요구땐 ‘서비스 중단’
3단계 운영 가이드라인도 준비

[시민일보=고수현 기자] 서울 강북구도시관리공단(이하 공단)이 안전하고 건강한 일터 조성의 일환으로 '감정노동자' 보호에 나섰다.

감정노동자란 말투나 표정·몸짓 등 겉으로 드러나는 표현이 직무와 연관돼 있어 자신의 감정을 통제하면서 일해야 하는 근로자를 말한다.

구에 따르면 공단에서 근무하는 직원 중 감정노동자는 66%에 이르며 주로 안내데스크, 환경·경비, 도서관 자료실 등의 현장 접점직원이 대부분을 차지한다.

이에 공단은 감정노동 종사자 보호를 위한 실태 개선을 뼈대로 10대 지침과 운영 가이드라인을 최근 마련했다고 밝혔다.

10대 지침은 ▲악성민원 금지행위 명시 ▲감정노동자 스트레스 완화방법 마련 ▲부당한 요구시 서비스 중단 ▲위법행위 발생시 3단계 조치 ▲업무처리 재량권 부여 ▲협력적인 직장문화 조성 ▲휴식시간 제공 및 휴게실 설치 ▲고객응대 업무 매뉴얼 마련 ▲직무스트레스 예방교육 ▲고충처리 시스템 운영 등이다.

운영 가이드라인에 따르면 악성민원에 시달린 감정노동자는 회복시간 10분 이상을 보낼 수 있다. 또 악성 전화·대면 민원시 녹음사실을 사전에 안내할 수 있으며 폭언·폭행·성희롱 등의 위법행위가 발생하면 '경고, 조치사항 안내 및 책임자 호출, 응대 종료' 등 3단계에 걸쳐 적극적인 대응이 가능해진다.

공단 관계자는 “감정노동자 피해는 사전대비책 마련으로 많은 부분을 줄일 수 있다”며 “앞으로도 다양한 지침을 확대해 감정노동자 보호에 힘써나갈 것”이라고 말했다.