▲ 화성특례시청 전경 /사진제공=화성특례시

[화성=송윤근 기자] 경기 화성특례시가 일부 민원인의 장시간 반복 통화로 인한 행정력 소모를 줄이고, 모든 시민에게 공정하고 균형 있는 행정서비스를 제공하기 위해 오는 6월 1일부터 ‘민원통화 자동종료 시스템’을 시범 운영한다.

‘민원통화 자동종료 시스템’은 민원인이 전화 상담 과정에서 폭언이나 욕설을 하거나, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 지속할 경우 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 종료하는 장치다.

그동안 일부 반복성 장시간 통화로 인해 일반 시민들의 상담 전화 연결이 지연되는 등 행정력 과다 소모와 민원 처리 차질 문제가 지속적으로 제기되어 왔다. 이에 시는 민원행정의 공정성과 효율성을 높이기 위한 제도적 장치를 마련했다.

이번 시범운영은 6월 1일부터 11월 30일까지 6개월간 진행된다. 대상은 시청, 구청, 읍·면·동 민원실을 비롯해 민원 접촉이 많은 41개 부서다.

시스템이 도입되면 통화 시작 시 사전 안내 멘트가 송출되며, 통화 시작 후 15분이 경과하면 종료 예정 안내가 나가고, 20분이 지나면 통화가 자동으로 종료되는 방식으로 운영된다.

시는 이번 시범운영과 함께 전반적인 민원응대 시스템의 개선 방안 연구도 병행해 추진할 계획이다.

이를 통해 ▲민원 유형별 통화관리 매뉴얼 보완 ▲폭언·성희롱 자동 감지 AI 시스템 도입 검토 ▲스마트 민원통화 시스템 구축 등을 단계적으로 추진해 시민 중심의 품질 높은 민원서비스 체계를 마련할 방침이다.

시는 이번 시스템 도입으로 민원 담당자의 심리적 안정과 근무환경 개선 효과와 또한 반복적이고 장시간 통화로 소모되는 행정력을 줄여 보다 많은 시민들에게 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

윤성진 화성특례시장 권한대행은 “이번 시범운영은 단순히 통화를 제한하려는 목적이 아니라, 일부의 장시간 반복 통화로 인해 다른 시민들이 상담 기회를 박탈당하지 않도록 공정한 민원서비스 환경을 조성하기 위한 조치”라며, “앞으로도 시민 누구나 안정적이고 균형 있는 행정서비스를 누릴 수 있도록 민원행정 시스템을 지속적으로 혁신해 나가겠다”고 밝혔다.

한편 행정안전부는 민원인의 위법행위와 반복 민원 대응 강화를 위해 각 기관이 폭언·협박·장시간 통화 등에 대한 대응 체계를 마련하도록 권고하고 있으며, 전국 지방자치단체에서도 공무원 보호를 위한 다양한 시스템 도입이 확대되고 있다.