우리 행정은 그동안 경제성장이라는 목표아래 관주도형 방식으로 추진한 결과 일정부분 성과를 거둔게 사실이다.

그러나 지나친 규제가 민간의 자율을 해치고 창의적인 생각을 오히려 제약하는 등 국민을 위한 서비스 개선에 관심을 갖지 않은 면이 있었다. 또한 현장을 방문해 문제점을 찾고 해결책을 마련하려는 의지 없이 행정 편의주의로 업무추진이 이뤄지다 보니 고객들로부터 비난을 받아왔던 것도 사실이다.

이러한 현실에 비추어 앞으로 탁상행정은 고객감동의 질 높은 행정서비스를 제공할 수 없을 것이다.

지금 행정환경은 대내외적으로 급격히 변화하고 있다. 주민은 행정의 수요자이면서 정책결정의 동반자로 성장하고 있으며, 행정기관에 대해서도 끊임없이 변화를 요구하고 있다. 주민이 곧 주인이자 고객이며, 소비자라는 기업마인드를 가져야 할 때이다. 또한 독점적 행정에서 탈피해 경제라는 컨셉을 가미한 생산성 향상과 창의적사고가 필요하다.

21세기의 행정은 고객감동의 행정을 실현해야 한다. 고객감동 행정은 민원인이 제기한 제도개선이나 불편한 사항을 현장행정을 통해 해결해줌으로써 수요자 중심의 선진행정을 구현해 나가는 길이며, 새로운 아이디어를 발굴
해 이를 행정에 접목시켜 행정의 가치를 높여나가는 것이다.

다시 말해, 고객감동 행정은 창의적행정과 현장행정을 통해 불합리한 제도와 규제 등을 새롭게 고쳐 미래지향적인 제도로 발전해 나가는 것이다.

창의적행정은 기존의 이념과 고정관념에 사로잡혀 있다면 이루어지지 않는다. 언제나 배운다는 자세로 책을 가까이 하고 배우고 연구하며 자신감을 갖고 시대변화의 흐름에 능동적으로 대응해 나가는 자기변신이 있어야 한다.
필자는 2007년 재보궐선거에서 서울시 자치구 최초로 무소속 구청장으로 당선되었다. 취임과 동시에 일하는 조직으로 바꾸고자 새로운 인사시스템을 도입했다. 직위공모제, 상급자추천제, 부서희망제, 상시평가제도 등을 도입해 경쟁과 책임경영의 미래지향적 조직으로 개편하였다.

직원들의 창의적 제안과 업무개선을 생활화하기 위해 ‘창의광장’, ‘1직원 1제안하기’, ‘창의연구 동아리’, ‘아이디어하우스’ 등을 운영하고 있다.

제안된 의견은 현장 시뮬레이션과 심의회를 개최해 정책 수용여부를 결정하고, 연구결과는 전직원이 참여한 가운데 발표하고 이를 정책화해 행정의 업그레이드를 실현하고 있다.

필자는 직원들에게 끊임없이 현장행정의 중요성을 강조해 왔다. 주민의 민원 발생시 현장을 방문 해결하고, 수시로 주민과 대화를 통해 불편사항과 아이디어를 반영하도록 하고 있다.

사회 각 분야가 급속히 변화되고 무한경쟁을 벌이는 시대에서 살아남기 위해서는 공무원이 변화를 두려워하지 말고 자신감을 갖고 능동적으로 행동해야 한다.

새 정부는 선진화를 위한 창의와 효율, 실용정신을 최우선으로 표방하고 있는 만큼 작은 것에서부터 아이디어를 찾고 자발적으로 학습하여 공무원 개인의 경쟁력 향상이 주민의 행복과 직결된다는 무한한 책임감과 마인드를 가
져야 한다. 그래야 고객감동의 행정을 실현할 수 있다.