[시민일보] 고양시(시장 최성) 민원콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 콜센터 서비스 품질지수 조사(KSQI)에서 3년 연속 최고의 점수를 획득해 우수 콜센터로 선정됐다.

17일 시에 따르면 서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 고객에게 제공하는 서비스 품질수준을 매년 평가해 지수화한 것으로 전문요원이 각 콜센터에 시간대와 요일별로 분산해 총 100차례씩 직접 전화를 걸어 상담 전, 상담 중, 상담 후에 해당하는 구조화된 시트(통화연결, 고객맞이, 상담태도, 업무능력, 종료태도)에 따라 16가지 품질요소를 평가한다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅에서 국내 33개 산업군, 203개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 전문모니터가 직접 전화하는 방법으로 조사됐다.

고양시 민원콜센터는 1만300건의 상담 매뉴얼을 기반으로 고양시 전 분야의 업무를 신속하고 정확하게 상담하고 있으며, 민원콜센터 시스템을 고양시의 다양한 행정정보시스템과 연계해 폭넓은 상담이 가능하도록 했다.

또한, 공무원불친절, 시정건의, 제도개선 등 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축해 신속하고 투명하게 처리하고 있으며, 매일 블루노트(주요 업무내용 및 최근 현안 요약) 및 레드노트(상담기법 및 서비스마인드 향상을 위한 자료)를 작성해 업무개시 전 교육 및 학습으로 상담품질을 높이고 있다.

최근 최 시장이 직접 1일 상담사 현장체험을 하는 등 시민 중심의 민원 콜센터로 자리잡아가고 있다.

고양시 민원콜센터 관계자는 “가족적인 분위기가 넘치는 감성적인 운영으로 3년 연속 우수 콜센터에 선정된 것 같다”며 “앞으로도 이번 결과에 자만하지 않고 시민들을 위해 차원 높은 상담서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”라고 말했다.

고양=이종덕 기자 jdlee@siminilbo.co.kr