'친절한 오산씨' 프로젝트 가동… '100% 만족' 민원행정 온 힘
SNS등 활용해 민원인들 만족도 평가
전화친절도 '가장 민원인' 모니터링도
친절 공무원·부서 선발해 인센티브
[오산=김정수 기자]경기 오산시가 시민이 만족하는 민원행정 추진을 위해 고객중심의 민원실 인프라를 구축하고, 민원담당 공무원의 친절서비스 강화 프로그램을 운영하는 등 행복민원 공감행정 실현을 위한 ‘친절한 오산씨 프로젝트’를 추진한다.
시는 2015년 7월 민원여권과 주무팀의 명칭을 고객만족팀으로 명칭을 변경하는 등 시민 모두가 만족하고 감동하는 최상의 민원행정 서비스를 제공한다는데 중점을 두고 시정운영을 해왔다.
특히 올해 시는 지난해에 이어 민원만족도 조사 시스템을 운영해 ‘민원만족도 조사’를 실시하고, 민원인에 대한 ‘전화친절도 모니터링’을 진행한다. 뿐만 아니라 ‘친절공무원에 대한 각종 포상’과 함께 ‘민원 공무원들을 위한 힐링 프로그램’도 운영할 계획이다.
이에 <시민일보>에서는 시가 올 한해 동안 시민이 만족하는 민원행정 추진을 위해 준비한 각종 사업에 대해 자세히 살펴봤다.
■ 민원만족 조사 시스템 운영
시는 처리기간 2일 이상 유기한 민원을 접수한 민원인과 민원실을 방문한 민원인을 대상으로 ‘민원만족도 조사’를 실시할 예정이다.
민원만족도 조사는 스마트폰 SNS를 활용해 문자에 링크된 주소를 띄워 민원인이 직접 만족도를 평가하는 방법으로 진행되며, 민원실을 방문한 시민에 대해서는 자원봉사 안내도우미의 설명에 따라 무인단말기인 키오스크를 통해 평가에 참여하도록 할 계획이다.
구체적으로 해당 조사내용으로는 ▲민원처리 과정 및 결과 ▲직원 친절도에 대한 만족도 ▲친절직원 추천 등이 있다.
앞서 시는 지난해에도 1만5375명을 대상으로 실시한 만족도 조사를 실시해 ▲친절성 ▲신속성 ▲공정성 ▲적극성 ▲체감 만족도 ▲민원실 이용 시설 만족도 ▲불편 및 개선사항 등의 항목에서 종합만족도 84.49%를 획득, 민원 만족도가 대체로 우수하다는 평가를 받은 바 있다.
■ 전화 친절도 모니터링 실시
시는 시민에게 감동을 주고, 시민과 함께 소통하는 민원행정 추진을 위해 전 부서를 대상으로 ‘고객감동 친절도 향상 모니터링’의 일환으로 시민에게 다가가는 친절행정 서비스를 제공하자는 취지에서 ‘전화친절도 모니터링’도 실시한다.
세부적으로 시는 전 직원에게 전화민원 응대요령 등 사전 친절교육 매뉴얼을 전파한 후 전문 업체에 위탁해 민원인을 가장해 모니터링 하는 방법으로 진행한다.
모니터링의 주요내용은 ▲수신의 신속성 ▲첫인사 ▲언어표현 ▲경청태도 ▲적극적인 안내 ▲공손한 어투 ▲종료 인사와 연결태도 ▲전체만족도 등이 포함돼 있다.
시는 지난해 공직자 대상 전화 친절도 조사를 모니터링한 결과 총점 86.31점으로 전반적으로 만족 수준의 만족도를 보였다.
이에 시는 모니터링 결과를 반영, 우수한 직원에게 표창을 수여했으며, 부진한 5개부서는 맞춤형 친절교육을 실시한 바 있다.
■ 친절공무원·친절부서 선발 표창
시는 전 직원을 대상으로 친절공무원을 선발해 표창할 계획이다.
7급 이하 실무직원과 민원부서 공무원 중 시청 홈페이지에 ‘칭찬 합니다 게시판’과 ‘친절 공무원 추천 카드’에 추천된 직원을 심사해 월별 1명씩 표창하며, 친절공무원에게는 시장표창과 5만원 상당의 상품권, 2박3일간의 포상 휴가를 제공한다. 앞서 2017년도에는 10명의 친절공무원을 선발해 2박3일간 제주도 시찰을 다녀온 바 있다.
시는 2018년도 연말에는 친절행정 실천 우수부서를 선정해 연말 표창할 계획이며, 친절부서는 심사기준에 의해 선정하며 민원만족도 조사, 전화모니터링 결과 및 친절공무원 선발 실적과 칭찬카드 등 세부실적을 종합해 심사기준을 마련할 계획이다. 또한 친절 우수부서는 표창과 함께 부상으로 시상금도 지급한다.
시는 친절공무원과 친절부서 선발 표창으로 체계적인 친절서비스에 대한 주의를 환기시키고, 민원부서뿐만 아니라 전 직원이 친절행정 실천에 동참하는 친절한 시 만들기를 적극 추진할 계획이다.
■ 민원담당 공무원 힐링프로 마련
시는 1박2일간의 일정으로 민원담당 공무원 약 40명을 대상으로 하는 ‘행복한 민원 힐링 프로그램’을 계획하고 있다.
해당 힐링프로그램은 시민에게 보다 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 민원업무를 담당하며, 스트레스가 쌓인 공무원에게 힐링과 쉼의 기회를 제공하기 위해 마련한 것으로, 프로그램은 담당 공무원의 스트레스 원인을 진단하고, 공유하는 자가진단과정 진행 및 인지행동치료, 명상, 식물테라피 등 자가관리 실습과정으로 편성할 계획이다.
시는 공무원들이 힐링 프로그램에 참여함으로써 민원응대로 지친 몸과 마음을 치유하고, 업무로 인한 스트레스를 비우며, 좋은 에너지를 채우게 돼 시민에게 보다 나은 민원서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다.
SNS등 활용해 민원인들 만족도 평가
전화친절도 '가장 민원인' 모니터링도
친절 공무원·부서 선발해 인센티브
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| ▲ 시청 민원 담당자가 민원실을 방문한 민원인에게 친절하게 응대하고 있다. | ||
시는 2015년 7월 민원여권과 주무팀의 명칭을 고객만족팀으로 명칭을 변경하는 등 시민 모두가 만족하고 감동하는 최상의 민원행정 서비스를 제공한다는데 중점을 두고 시정운영을 해왔다.
특히 올해 시는 지난해에 이어 민원만족도 조사 시스템을 운영해 ‘민원만족도 조사’를 실시하고, 민원인에 대한 ‘전화친절도 모니터링’을 진행한다. 뿐만 아니라 ‘친절공무원에 대한 각종 포상’과 함께 ‘민원 공무원들을 위한 힐링 프로그램’도 운영할 계획이다.
이에 <시민일보>에서는 시가 올 한해 동안 시민이 만족하는 민원행정 추진을 위해 준비한 각종 사업에 대해 자세히 살펴봤다.
■ 민원만족 조사 시스템 운영
시는 처리기간 2일 이상 유기한 민원을 접수한 민원인과 민원실을 방문한 민원인을 대상으로 ‘민원만족도 조사’를 실시할 예정이다.
민원만족도 조사는 스마트폰 SNS를 활용해 문자에 링크된 주소를 띄워 민원인이 직접 만족도를 평가하는 방법으로 진행되며, 민원실을 방문한 시민에 대해서는 자원봉사 안내도우미의 설명에 따라 무인단말기인 키오스크를 통해 평가에 참여하도록 할 계획이다.
구체적으로 해당 조사내용으로는 ▲민원처리 과정 및 결과 ▲직원 친절도에 대한 만족도 ▲친절직원 추천 등이 있다.
앞서 시는 지난해에도 1만5375명을 대상으로 실시한 만족도 조사를 실시해 ▲친절성 ▲신속성 ▲공정성 ▲적극성 ▲체감 만족도 ▲민원실 이용 시설 만족도 ▲불편 및 개선사항 등의 항목에서 종합만족도 84.49%를 획득, 민원 만족도가 대체로 우수하다는 평가를 받은 바 있다.
■ 전화 친절도 모니터링 실시
시는 시민에게 감동을 주고, 시민과 함께 소통하는 민원행정 추진을 위해 전 부서를 대상으로 ‘고객감동 친절도 향상 모니터링’의 일환으로 시민에게 다가가는 친절행정 서비스를 제공하자는 취지에서 ‘전화친절도 모니터링’도 실시한다.
세부적으로 시는 전 직원에게 전화민원 응대요령 등 사전 친절교육 매뉴얼을 전파한 후 전문 업체에 위탁해 민원인을 가장해 모니터링 하는 방법으로 진행한다.
모니터링의 주요내용은 ▲수신의 신속성 ▲첫인사 ▲언어표현 ▲경청태도 ▲적극적인 안내 ▲공손한 어투 ▲종료 인사와 연결태도 ▲전체만족도 등이 포함돼 있다.
시는 지난해 공직자 대상 전화 친절도 조사를 모니터링한 결과 총점 86.31점으로 전반적으로 만족 수준의 만족도를 보였다.
이에 시는 모니터링 결과를 반영, 우수한 직원에게 표창을 수여했으며, 부진한 5개부서는 맞춤형 친절교육을 실시한 바 있다.
■ 친절공무원·친절부서 선발 표창
시는 전 직원을 대상으로 친절공무원을 선발해 표창할 계획이다.
7급 이하 실무직원과 민원부서 공무원 중 시청 홈페이지에 ‘칭찬 합니다 게시판’과 ‘친절 공무원 추천 카드’에 추천된 직원을 심사해 월별 1명씩 표창하며, 친절공무원에게는 시장표창과 5만원 상당의 상품권, 2박3일간의 포상 휴가를 제공한다. 앞서 2017년도에는 10명의 친절공무원을 선발해 2박3일간 제주도 시찰을 다녀온 바 있다.
시는 2018년도 연말에는 친절행정 실천 우수부서를 선정해 연말 표창할 계획이며, 친절부서는 심사기준에 의해 선정하며 민원만족도 조사, 전화모니터링 결과 및 친절공무원 선발 실적과 칭찬카드 등 세부실적을 종합해 심사기준을 마련할 계획이다. 또한 친절 우수부서는 표창과 함께 부상으로 시상금도 지급한다.
시는 친절공무원과 친절부서 선발 표창으로 체계적인 친절서비스에 대한 주의를 환기시키고, 민원부서뿐만 아니라 전 직원이 친절행정 실천에 동참하는 친절한 시 만들기를 적극 추진할 계획이다.
■ 민원담당 공무원 힐링프로 마련
시는 1박2일간의 일정으로 민원담당 공무원 약 40명을 대상으로 하는 ‘행복한 민원 힐링 프로그램’을 계획하고 있다.
해당 힐링프로그램은 시민에게 보다 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 민원업무를 담당하며, 스트레스가 쌓인 공무원에게 힐링과 쉼의 기회를 제공하기 위해 마련한 것으로, 프로그램은 담당 공무원의 스트레스 원인을 진단하고, 공유하는 자가진단과정 진행 및 인지행동치료, 명상, 식물테라피 등 자가관리 실습과정으로 편성할 계획이다.
시는 공무원들이 힐링 프로그램에 참여함으로써 민원응대로 지친 몸과 마음을 치유하고, 업무로 인한 스트레스를 비우며, 좋은 에너지를 채우게 돼 시민에게 보다 나은 민원서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다.
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