마포구(구청장 신영섭)가 ‘고객 상담 콜 센터 상담실’을 개설, 운영함에 따라 불친절한 응대나 담당자 돌리기, 통화로 인한 전화 무대응 등이 사라지게 된다.

구는 주민들에 대한 전화 민원 응대 서비스의 품질을 획기적으로 향상시키기 위해 서울시 25개 구청 중 처음으로 ‘고객 상담 콜 센터 상담실’을 개설, 시범운영을 거쳐 내달 2일부터 본격적으로 운영한다고 27일 밝혔다.

콜 센터(1577-3500)는 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 여권, 교통(차량등록), 세무, 주민등록, 주택 관련 분야 등 주민들의 전화가 몰리는 대표적 부서의 민원안내를 서비스한다.

11명의 상담원은 직접 처리할 수 있는 업무는 즉석에서 처리하며 담당자를 연결해주거나 민원인의 요구사항을 확인 후 다시 전화로 안내해주는 콜 백 서비스도 실시한다. 휴대 전화를 사용하는 민원인에게는 문자 안내서비스도 제공한다.

특히 콜 센터는 언어장애인들을 위한 화상시스템을 구축, 상담원이 화상 폰을 통해 수화로 민원안내도 해주며 외국인에게는 영어로 민원 안내 서비스를 한다.

구는 콜 센터 운영 1단계사업이 성공적으로 정착되면 이 서비스의 대상 분야를 보건 위생 분야와 교통범칙금안내 분야로 확대할 예정이며 2008년 신청사 이전 후에는 전부서의 민원업무로 상담의 범위를 확대할 예정이다.

한편 구는 콜 센터 설치를 위해 지난 4월 KT와 위탁 협약을 체결하고, 올초 창전동과 동사무소를 통합했던 상수동의 옛 동사무소 청사에 상담실을 설치, 시스템을 구축했으며, 상담원 교육과 조례제정을 완료하고, 6월 한 달 시범 운영을 실시해왔다.

시범운영을 한 결과, 민원전화 대부분을 콜 센터에서 흡수해 업무 효율성이 크게 높아졌고 그 결과 전화 민원인이나 창구 민원인들의 만족도도 높았던 것으로 나타났다.

/서정화 기자hwa@siminilbo.co.kr